2013年度中国汽车售后服务客户满意度整体得分85.8分,2011年度卡思调查于2011年9月份启动

必赢亚洲766net ,近日,卡思调查发布的中国汽车售后服务客户满意度显示,进口、合资品牌满意度领先于自主品牌。近8成消费者表示二次购车还选同一品牌。

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56net亚洲必赢 ,近日,中国汽车维修行业协会受交通运输部委托进行的2013年度“中国汽车售后服务客户满意度”
调查结果在京发布。
调查结果显示,2013年度中国汽车售后服务客户满意度整体得分85.8分,较上一年略有上升。这表明,随着国内汽车市场销量增速放缓,车企和经销商的关注点已经逐渐从汽车销售向汽车售后市场转移,对汽车售后服务质量做出了更多改善。
自主品牌差距在减少
调查结果显示,自主品牌售后服务满意度提升较大,分值从上一年的83.75分上升至85.07分。随着汽车消费的理性回归,自主品牌快速成长,缩减了与进口品牌和合资品牌在技术、品牌、服务上的差距,一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度程度最高的品牌。
中国汽车维修行业协会副秘书长盖方表示,自主品牌售后服务客户满意度的提升较为明显,说明自主品牌车企越来越重视对售后服务水平和客户满意度的提升,不过调查结果也同时显示,自主品牌与自身相比售后服务客户满意度虽有所改善,但与合资品牌和进口品牌仍有距离。自主品牌的得分不仅少于进口品牌和合资品牌,也低于行业整体水平。
另外,进口汽车品牌售后服务客户满意度的综合得分虽然领先于合资品牌和自主品牌,但从去年的得分情况看,进口汽车品牌的售后服务客户满意度在近3年来出现首次下滑。主要原因则集中在消费者对进口汽车的售后服务专业性和服务费用合理性方面存在较为集中的不满。合资品牌占据市场份额较大,在售后服务客户满意度方面也保持持续提升态势。
盖方认为,随着汽车市场服务重心从售前转移至售后,产业政策也从刺激消费性导向发展成为保护消费者权益,解决售后市场争议。汽车召回制度和汽车三包政策的实施,给消费者吃了一个定心丸,未来汽车市场的竞争实际上就是一场售后服务能力的竞争。谁能够提供最优质的售后服务,拥有更高的客户满意度,谁就真正赢得了客户,进而赢得市场。随着国内汽车消费理性回归,进口品牌售后服务价格昂贵也逐渐在被理性消费者所抱怨、不接受甚至排斥。同时随着自主汽车品牌在技术、品牌、服务上快速成长,与进口与合资品牌缩小差距完全是有可能的。
4S店客户流失近四成
值得注意的是,今年售后环节4S店客户保持率为72.98%,保持深度为42.26%,较去年均有所下滑,尤其是客户保持深度下滑了10%左右。
售后环节,从下次维修地点选择意愿来看,表示下次考虑继续在4S店进行维修保养的客户比例为58.3%,有35%左右流向修理厂和快修连锁店。
盖方指出,随着汽车三包政策的实施,保修期不低于至3年或6万公里,而许多汽车品牌在这一基础上延长保修期,更加考验各个汽车品牌售后服务能力。可以说售后服务能力和质量直接决定了汽车品牌的长远发展。“态度好,信得过”是车主继续选择4S店进行维修保养的主要因素。4S店售后环节客户流失率高首当“价格因素”。选择非4S店机构的顾客的首要原因是“服务收费合理”、“配件价格合适”,“位置交通便利”,价格因素成为4S店售后服务改革的突破点。
本次卡思调查只涉及了品牌4S店一种售后服务模式,盖方表示,今后调查的范围将扩大至快修店、修理厂等多种服务模式。
bwin官网 ,行业标准将发布
中国汽车维修行业协会会长孙守仁在卡思调查发布会现场表示,随着国内汽车保有量的不断增长和消费观念的成熟,无论是汽车企业还是经销商、消费者,都逐渐从关注买车卖车到关注和重视售后服务的质量水平和品质。但在实际当中,国内的汽车售后市场仍存在很多问题,提升整个行业的素质和水平,需要车企、经销商、消费者的共同支持和努力,同时也需要有完善的标准来规范行业行为。
据了解,今年7月份,《汽车售后服务客户满意度评价方法》已经通过全国汽车维修标准化技术委员会专家审查,这一由交通运输部主导的评价体系正式成为行业标准。该评价方法经过前期充分的调研准备,在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、中国人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证,并在此基础上最终制定,历经3年调查实践,具有科学的结构模型和严谨的事实论证。2013年度的卡思调查,正是依据这一标准进行的。

截至6月底,中国机动车总保有量达2.33亿辆,其中汽车1.14亿辆,汽车驾驶人1.86亿人。其中全国私人汽车保有量达8613万辆,占全部汽车保有量的75.62%,比2011年底上升1.21个百分点。汽车保有量超过100万辆的城市已达到17个。其中北京、成都、天津、深圳、上海等5个城市的汽车保有量超过了200万辆。

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汽车井喷式增长,所面临的问题就是为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务。为了更好地了解汽车行业售后服务的整体情况,树立行业管理标准、提升整个汽车售后服务行业的质量,中国汽车维修行业协会于2009年5月14日正式启动“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查”项目。CAACS是由中国汽车维修行业协会受交通部委托,基于《汽车售后服务客户满意度评价体系》,在国内50个主要城市进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动。

2011年度卡思调查于2011年9月份启动,2012年9月份完成。与上两届调查相比,本次调查周期最长,年度样本28760份,涉及全国26个省50个重点城市。所有样本均为一对一面访,并有录音,可观公正度得到保障。

本次调研均选取1至5年私家车车主,购车时间在2006年10月1日至2010年10月1日之间。结果显示,行业整体平均售后服务客户满意度得分为85.17。进口品牌汽车在售后服务客户满意度方面领先,合资品牌汽车领先于自主品牌汽车,但低于行业均值。从总体上来看,进口品牌在规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性以及收费合理性领先合资品牌与国产品牌。合资品牌在规范性、专业性与收费合理性方面表现比自主品牌更让消费者满意。

亚洲必赢官网5066 ,一 关于卡思调查

调查还显示消费者再次购车时,品牌忠诚度回升。78%的消费者表示下次购车时,还是愿意选择同一个品牌。品牌风格成为影响消费者再次购车的最大因素,此外,4S售后服务水平、价格以及技术专业性也成为消费者再次购车时考虑的重要因素。

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有专家指出,随着汽车市场的不断成熟,综合服务水平以及持续性的改进任务被厂商提到了前所未有的战略高度。随着多数品牌的4S体系建立,售前服务的水平差异越来越小,服务的重心也相应地从售前向售后转移。

中国汽车售后服务客户满意度卡思调查是由中国汽车维修行业协会受中华人民共和国交通运输部委任,基于《汽车售后服务客户满意度评价体系》,在国内50个主要城市进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动。

二 CAACS卡思调查内容

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中国汽车维修行业协会 康文仲

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规范性:评价品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

公开性:评价品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度

bwin必赢亚洲手机登陆 ,人性化:评价品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度

便捷性亚洲必赢252net ,:评价品牌4S店在客户到店交通以及维修等等待时间上的便利程度

专业性:评价品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况

收费合理性:考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意程度

三 2011-2012年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查排名

卡思调查CAACS 合资品牌前10名

排名

品牌

1

奥迪

2

广汽本田

3

奔驰

4

广汽丰田

5

宝马

6

上海大众斯柯达

7

上海通用凯迪拉克

8

上海大众

9

东风本田

10

一汽马自达

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卡思调查CAACS 自主品牌前10名

排名

品牌

1

众泰汽车

2

海马汽车

3

吉利

4

比亚迪

5

一汽奔腾

6

上汽名爵

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卡思调查CAACS 进口品牌前10名

排名

品牌

1

进口大众

2

凯迪拉克

3

讴歌

4

雷克萨斯

5

英菲尼迪

6

雷诺

制表:网上车市 www.cheshi.com

亚洲必赢官网5066 5中国消费者协会
徐炽

卡思调查显示,在国内的汽车市场中,进口品牌客户满意度得分为88.08分,排名榜首。合资品牌客户满意度得分84.93分排名第二。而自主品牌得分83.75分排在第三位,但自主品牌与合资品牌的分差并不大,相信随着国内自主车市场的不断发展,在客户满意度方面也会有进步。

总结:汽车行业在经历几年井喷式的销售增长之后,面临一个重大问题即飞速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务。越来越多的机构开始关注汽车售后服务的情况,品牌之间的竞争也不只是车辆的硬件性能,更为重要的是品牌服务的“软件”比拼。

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