目前4S店也考虑参考汽车,豪华车车主维权事件屡见不鲜

日前,沃尔沃XC60车主周先生向本报投诉,反映自己在汽车“三包”政策实施前购买的车辆出现问题后,车企推卸责任。

前段时间,在杭州西湖边,20多人拉着一辆高档豪华宾利轿车“游街”,路人纷纷上前想看个究竟。只见,宾利车身上贴着一幅标语“求你不要再折磨我”。据记者了解,车主于2007年1月23日花费500多万元购买该车,在买后的第一个星期就出现了GPS显示屏不亮的故障。之后,该车又陆续出现了制动感应器无反应、空调出风口不出风、底盘异响等20多种故障。在购买不到两年时间里,车主共维修了24次,可还是经常出现各种故障,车主要求车商更换一辆符合质量要求的轿车,但被拒绝。

要不是等着汽车三包政策落地,家在河北沧州的韩先生应该早就拿到了新车钥匙。韩先生现在开一辆经济型轿车,之前因为车辆保养维修等问题,多次与汽车销售员交涉,均处于下风。“三包政策实施后,车子再有问题应该就有法律保障了吧。”韩先生说。

亚洲必赢cc366net,周先生在2012年11月购买了一款沃尔沃XC60个性运动版车型,据称,该车自购买之日起就问题不断,虽然4S店认真负责地检查维修,并对车辆做了四轮动平衡、更换四条轮胎以及调对车辆半轴等,但仍然没有完全解决问题。“于是4S店上报沃尔沃总部,总部派来检测人员进行试驾和检测,也没检测出具体问题。”
周先生说,沃尔沃厂家检测人员最后给出的解释是“车辆属于个性运动版,出现这样的问题属于正常现象,不是质量问题”。但是,却没有给出相关的车辆合格证明。

近年来,豪华车车主维权事件屡见不鲜,从“砸大奔”到“牛拉宝马”,从举横幅表达不满,到车主在国内某4S店愤怒围堵进口豪华车。维权方式略有不同,但大有不断升级的趋势。

这样的想法让韩先生推迟了换车计划。近日,北京盈科律师事务所律师蒋苏华在调查中发现,现在有近20%的消费者与韩先生有同样的选择,即愿意等汽车三包政策实施后再购车。

采访中,沃尔沃4S店的售后经理表示,该车方向盘抖动问题是存在的。正是由于对这个问题没有一个明确的界定,双方目前各执一词。厂家认为该抖动属于合理范围内,而车主对产生这样的抖动情况不能接受。

为什么上述例子中的豪华车车主在遇到问题时,一定要采取“特殊手段”维权呢?针对这一社会现象,记者咨询了中国消费者协会律师团的蒋苏华律师。

必赢亚洲565.net,今年1月15日,国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,并计划于今年10月1日正式实施。这意味着难产八年之久的汽车三包政策终于“拨云见日”。“这对消费者来说,最大的好处就是提升了维权意识。”蒋苏华说。

通过调查,北京商报记者发现,汽车“三包”政策落地后,车主们在近期对于未在政策范围内的故障车辆开始了集中维权。对此,多位业内专家表示:首先,这些车主可以通过国家质量监督检验检疫总局开通的投诉平台和消费者协会进行投诉;其次,车主在车辆出现问题时一定要收集相关的证据,以便在必要时向相关部门出示。

■ 维修保养时间长 车主等得没耐心

一个明显的例证是,10月1日之后,车主做车辆维修保养,可以向经销商索要维修单,了解维修内容,而在此之前,这项内容对国内车主来说充满神秘感。这一细节的改变,无疑为今后车主维权提供了有利证据,但在长期从事消费者维权服务的蒋苏华眼中,该政策未来恐难如消费者所愿。

据北京商报记者了解,汽车“三包”的正式施行对车企有了约束力。不过,对于多数品牌来说,只有在10月1日后销售的新车才能享受汽车“三包”政策。就10月1日之前购车是否受到汽车“三包”政策保护的问题,汽车分析师贾新光认为,对于此前购买车辆因质量问题产生的纠纷,汽车“三包”政策在法律上有参照意义。但他也同时指出,参照意义和法规效力毕竟不是同一个概念,车主还需做好相关准备。上述沃尔沃4S店售后经理也表示,目前4S店也考虑参考汽车“三包”中的相关政策来处理这件事情,现在正在与厂家进行沟通协调,希望能尽快给车主一个满意的答复。

亚洲必赢626aaa.net,必赢娱乐,蒋苏华给记者举了个例子,现在一些进口豪华车出现故障时,尤其是涉及到发动机问题,经销商的第一个理由往往是国内的车用油存在问题,即燃油或添加的机油不符合他们的标准,造成了车辆的故障。不可否认,在一些案例中,豪华车车主在使用油的时候存在一些误区,由于使用了质量不过关的油品,导致车出现问题。但这些油的因素与车辆出现的故障,是不是存在直接的因果关系,还要根据具体案例来分析。

日前,盖世汽车网就“汽车三包出台的意义”所做的网络调查显示,有40%的参与者并不看好该政策的实施前景。“新出台的三包政策中仍存在着一些界定模糊、操作难等方面的问题,这些问题能否在未来妥善解决也直接决定了三包政策在未来执行上能否取得好效果。”盖世汽车研究院在调查报告指出。

必赢亚洲娱乐,“如果协商未果,车主可以向国家质量监督检验检疫总局开通的投诉平台和消费者协会进行投诉。”贾新光说。

记者从一些销售豪华车的经销商处了解到,车辆出现故障,特别是需要更换配件的时候,由于配件大多需要从国外进口,与国产车比起来,售后服务效率就会相对低。甚至有些时候,还需要请国外的专家进行鉴定,这就更加长了消费者等待的时间。所以说,进口的豪华车在维修保养上所花费的大量时间,会使一些车主丧失耐心。

汽车质量投诉居高不下

商报链接

■ 非理性维权车主万般无奈的选择

在蒋苏华眼中,汽车三包政策之所以在争议八年后决定出台,与目前我国汽车保有量数字不断增大密切相关。

车主维权律师支招

豪华车车主维权难,首先是因为维权的程序很复杂,这涉及到车主与厂商能不能有效、及时的沟通,能否进行平等的协商,从而有效解决问题。对于杭州出现的宾利
“游街”事件,蒋苏华认为,原因就在于消费者与商家沟通的时候存在很多障碍,消费者认为车存在质量问题需要向4S店的经销商讨个说法,而经销商却认为问题不在自己,不该承担责任。尽管消费者的合法权益受到侵犯时,可以通过多种途径进行维权(如自行协商
、消协调解、诉讼等),但由于与经销商进行沟通后没有任何效果,这就使得车主失去了信心,采用一些自认为“有效”的维权方式讨个说法。

据相关数据统计,目前我国汽车保有量已超过1亿辆,截至2012年底,全国有将近30%的购车用户已开始购买自己的第二辆车,车主与潜在车主的数量不断增大,在一定程度上增加了汽车投诉问题的社会关注度。

北京市盈科律师事务所执业律师蒋苏华

对于消费者来说,通过正当的法律手段解决问题固然是最好的,但车主更关心的是如何能够有效地解决问题,于是他们选择采用一些过激的维权方式把矛盾公开化,使厂商失去了与消费者私下调解的可能性。在谈到消费者这种做法时,蒋苏华也表示出了些许无奈,“这些过激的行为,在一些车主的眼里往往是‘最有效’的维权方法。换句话说,是他们在丧失了正当的维权途径之后,万般无奈的选择。”

据车人网的统计数据分析,2012年我国汽车投诉总量为10049例,投诉共涉及全国31个省份和直辖市,其中山东、江苏、广东等经济发达人口密集省份仍是汽车投诉的重点地区。

北京商报:消费者遇到汽车质量问题应该如何解决?

■ 厂商需提高服务效率避免矛盾被激化

“2012年度,我国汽车质量问题投诉增长最快的就是车身附件、电器及变速箱问题,占比上升超过5个百分点,除此之外,对汽车售后服务的投诉也不断攀升。”车人网投诉部分析专员葛卫校称。

蒋苏华:出现问题首先要及时与经销商售后部门沟通,询问是否属于正常现象。如果4S店声称“问题不大”或“正常”的时候,可要求4S店对反映的情况进行登记,并给出证明,以便作为证据备查。如车辆确有问题,厂商或4S店置之不理,需要车主对相关证据进行收集,向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决。双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的,消费者可向法院起诉。

目前对于大部分中国车主来说,一旦所购汽车出现质量问题,往往需要很多环节才能得以解决。这是由于汽车本身是一种特殊商品,其生产和销售、维修往往分属不同的公司,容易造成相互推诿的情况发生。

这一结果与近期搜狐汽车联手市场研究机构益普索的调查研究结论基本一致。在后者的报告中,搜狐汽车利用自身的投诉平台,在去年共收到有效汽车投诉案例4939个,投诉量同比增长了54.6%,远高于中国新车的销售增长率。其中,质量问题投诉占据五成左右。

北京商报:消费者维权过程中应该注意哪些问题?

就在本月,记者接到了一位来自浙江车主的投诉,他的接近300万元的豪华车于今年10月11日在北京某4S店进行首次一万公里保养。11月6日,他回到浙江以后,车辆发动机出现异常情况,他将车辆送往浙江某4S店检查,在检查过程中发现,在北京4S店添加的机油并非该车辆的专用机油。为避免车辆造成损害,他已停止行驶该车,并多次给北京的4S店打电话要求就错换机油一事进行处理,但该4S店至今未对错换机油之事做明确的处理。不得已之下,车主向多家媒体进行了投诉。记者接到投诉后,与车主所说的4S店取得了联系,但这家4S店却否认了车主的说法,并认定车辆出现故障应由消费者承担全部责任。至今该事件还没有最终定论。

“在质量问题投诉中,消费者针对发动机、变速箱、车身附件、电子控制系统的投诉较多,占投诉总量的81%左右。其中,发动机系统在所有故障投诉中所占比例最高,占质量投诉的31.17%,投诉主要集中在发动机异响、熄火、抖动无力、电控等问题。”益普索中国营销传播负责人彭璐说。

蒋苏华:保全证据最重要。汽车故障中有很多隐形问题,需要在车辆运行中才能发现。所以一旦发现问题,车主可以通过拍照、录像、录音等方式第一时间保留问题证据。等纠纷发生后再去收集证据难度就大了很多。

消费者与厂商的“斗争”经媒体曝光后,对消费者来说,他们的维权请求并不一定能够得到满足,但却对豪华车的品牌造成了一定影响。同时,也使得这些厂商的相关人员很头痛,因为他们也很关注品牌形象。与其“两败俱伤”,倒不如找出一个通畅的渠道来解决双方的纠纷。在此,提醒一些豪华车的厂商,产品出了问题,应尽快想办法解决,而不是对消费者反映的问题置之不理。同时,也应注意提高维修和更换零部件的效率。

多次维修经历使用户原本良好的用车体验不断降低,特别是同一问题的多次维修,会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷,要求退换车,赔偿经济损失,甚至会要求召回处理。大众汽车的DSG事件就是一个典型案例。

北京商报:目前很多经销商都担心消费者过度维权,对此您怎么看?

网友声音

“经过近十年的野蛮式增长,中国汽车的卖方市场时代已经结束,随着车主维权意识的不断提升,使得汽车三包政策出台日益迫切。”蒋苏华说。

蒋苏华:目前汽车行业发生的多数纠纷还是“三包”政策实施之前的车辆,由于这部分车辆不在“三包”范围内,存在很多汽车故障界定不清的问题。对于这部分车辆,经销商可以参照汽车“三包”法规的细则进行处理。

每遇汽车质量投诉,生产厂家或服务商都会要求消费者进行鉴定或检测。但消费者往往以费时、费力、费金钱为由拒绝进行鉴定或检测。因此,在此类纠纷中,造成问题长时间僵持,矛盾难以解决。
杭州 张律师

三包政策落地存疑

作为车主,则要理性维权。很多时候车主不够熟悉法律法规,维权的要求过高,甚至有些车主存在没有法律依据的维权行为。还有一部分车主对购买车型的功能不是十分了解,经销商销售的时候也没有解释清楚,就会出现车辆使用中出现问题时,车主常认为是车辆本身的质量问题,需要维权,而实际上可能是自己使用、保养不当造成的。

不少汽车投诉完全是因为消费者和商家之间的误解造成。如果商家能在卖车的过程中为消费者介绍得更加明白、具体一点,消费者的投诉就会减少很多。
深圳 郭女士

不过,经过八年博弈的最新版汽车三包政策,却并不被业内人士寄予厚望。有业内专家甚至打赌,该政策不可能在10月1日顺利实施。

维权纠纷问题突出,主要是由于消费者与经销商之间没有订立相关的保修细则、条款以及协议等。消费者对保修项目范围不清晰,大多数情况下由经销商单方面说了算,导致车辆在出现质量问题后,保修单位故意推卸责任、拖延时间的现象时有发生。

“三包政策是由国家质检总局颁布执行,它是否有足够的人员或能力令厂家或经销商对问题车辆进行赔偿或更换,还要打一个问号。”该专家称,从大众DSG事件与国家质检总局近一年的博弈看,让强势的车企厂商低头并不是一件容易的事。

北京 赵律师

而此版汽车三包法案与2012年5月形成的送审稿相比对,一个最大的改动就是将“生产者义务”章节放在“销售者义务”以上,以示重要。“从该结构变动中,就可以看出,此版法案确立的‘谁销售谁负责’原则。”蒋苏华称,而这恰恰是目前三包争议最大的地方。

根据2005年4月1日正式实施的《汽车品牌销售管理办法》,汽车经销商将置于汽车生产企业的严格管控之下,这一原则凸显了目前经销商在车企面前的弱势地位。“汽车产品出了问题,经销商可以退换,但是损失不可能全部由经销商承担,它和厂商如何来协商权重,新的三包法案中没有提及,这样造成的结果有可能是,处于弱势地位的经销商只能想方设法‘欺负’更为弱势的消费者。”知名汽车专家贾新光说。

而在实际销售中,很多消费者是从二级经销商手中购车,那么车辆出了问题后,是由一级经销商承担,还是由二级负责,这个问题在新三包法案中也没有明确。

此外,对消费者来说,由于新三包法案中,并没有明确举证责任与鉴定方,因此消费者在与经销商的交涉中,肯定会损耗大量的时间成本与经济成本。“汽车的有些故障是很难鉴定的,比如大众的DSG问题,在路上出现了突然加速或减速的情况,但车子开到店里维修,又变得正常起来,店里也检查不出问题所在,这样处理起来就非常麻烦。”贾新光说。

即便消费者决定自己找相关部门鉴定,但鉴定结果是否对消费者有利,又是一个未知数。目前,全国只有5家国家级汽车检测中心,在发生纠纷时,地区偏远的消费者在车辆运输上就要耗费大量的精力和物力。如果鉴定结论最终对消费者是不利的,或者是没用的,那么动辄几万元的鉴定费用将是一笔不小的经济开支。

经常接手消费者维权案子的蒋苏华律师,就常常遇到一些消费者几经周折拿到的鉴定结论是“无法鉴定”而输掉官司。所以在蒋苏华眼中,没有解决责任方、举证责任与鉴定问题的新三包政策,很难取得消费者实际期待的维权效果。

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